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优质服务是零售业发展的立足之本，也是连接企业员工与消费者的重要桥梁。长久以来，物美员工始终坚守“开心物美人 快乐消费者”的理念，扎根服务一线，深耕社区市场。无论是直面突发险情挺身而出，还是聚焦顾客需求精细化服务，亦或是倾听民众心声打磨运营细节，无数基层物美人以责任、专业、热忱践行服务初心，用点滴善意与极致服务，搭建起企业与消费者之间的信任桥梁。
临危不乱专业施救
兰玉娟、关慧敏 北京东坝恒大店
面对突发意外，专业的应急处置与暖心的主动帮扶，是物美人刻在骨子里的职业本能。2026年5月29日，物美东坝恒大店上演了一场暖心急救。一名老年顾客在店内购物时突发身体不适，出现胸口剧痛、浑身乏力、冒冷汗等危急症状。共享服务中心负责人兰玉娟凭借门店常态化应急培训积累的经验，第一时间察觉到顾客异常，迅速上前搀扶老人前往休息区，并耐心安抚其情绪。
危急时刻，分秒必争。兰玉娟一边快速联系顾客家属，一边拨打120急救电话，精准向急救人员报备门店详细地址、老人身体病症等关键信息；防损员关慧敏同步配合开展救护工作，依照急救人员远程线上指导，找来硬纸板与棉衣搭建临时平躺区域，科学安置老人。为缩短救援时间，关慧敏还专程前往门店路口接引救护车，打通生命救援通道。上午11时，急救团队抵达现场后，对两位员工规范有序、高效稳妥的应急处置方式给予高度肯定。
事后，顾客家属专程到店致谢，高度认可门店员工专业的应急能力与负责任的服务态度。于兰玉娟、关慧敏而言，帮扶顾客只是岗位职责内的小事，但这份遇事不慌、果断处置、尽心尽责的处事态度，彰显了一线物美人的责任与担当，用专业能力为顾客生命健康保驾护航。
细微之处深耕服务
天津海光寺店团队
服务无小事，细节暖人心。如果说应急救援彰显物美人的专业素养，那么日复一日的精细化贴心服务，则是物美收获消费者口碑的制胜密钥。物美天津海光寺店全体员工始终秉持真诚服务原则，平等对待每一位顾客，正视每一项需求，用持之以恒的用心，打动了店内素有“挑剔”之称的老顾客陈先生，并收获专属锦旗表彰。
据了解，陈先生对购物体验、商品品质、服务效率要求极高，反感门店敷衍推诿的服务模式。但入驻周边以来，海光寺店全员始终以耐心、细心对接陈先生的各类需求，无论是查询冷门商品，还是处理个性化特殊诉求，都做到有问必答、有求必应，日积月累筑牢信任根基。此前，陈先生因家人患病，急需采购市面稀缺的独立小包装纯藕粉，他提前致电门店咨询备货情况。
面对缺货现状，门店员工并未简单以“无货”敷衍顾客，而是详细记录顾客需求，全方位排查库存，并主动留存联系方式，承诺到货第一时间同步通知。后续数日，员工持续跟进补货进度，商品上架后立刻联系陈先生并为其预留货品。顾客到店选购期间，员工全程陪同服务，细致检查商品生产日期，手把手讲解藕粉冲泡技巧，结账后主动帮忙搬运商品。极致的服务让陈先生深受感动，并给出高度评价，还专程赠送锦旗。一面锦旗承载一份认可，更是一份鞭策，印证了精细化服务的价值所在。
扎根社区倾听心声
北京明光桥西店团队
社区商超服务的核心，是贴近居民、读懂需求、双向共生。物美海淀区明光桥西店深耕社区市场，摒弃单向化经营模式，主动打破沟通壁垒，直面倾听社区顾客真实诉求，以高品质商品与全维度暖心服务，深耕社区口碑，守护邻里信赖。
为优化门店运营模式、补齐服务短板，明光桥西店近期组织开展顾客答谢恳谈会，搭建面对面沟通平台，虚心收纳社区居民关于商品售卖、门店服务、环境卫生等方面的意见与建议，并针对性优化升级。真诚的双向沟通，让门店的服务初心被顾客直观感知，也收获了众多消费者的鼎力支持。参与本次恳谈会的老顾客曾阿姨，便是门店最忠实的追随者。
据悉，曾阿姨住所周边布局两家同类型大型商超，但多年来她始终坚定选择物美明光桥西店。这份跨越距离的偏爱，源自门店过硬的商品品质与有温度的人性化服务。生鲜板块作为社区居民刚需品类，门店持续优化品类结构，果蔬、肉蛋奶、水产等商品品类齐全、新鲜度优异，高性价比的产品精准适配老年群体及周边居民的消费需求。同时，门店全员细化服务细节：配货员及时整理货架、筛选劣质商品，保障陈列整洁、货品新鲜；收银员、客服及配送团队耐心解答顾客疑问，主动协助老年顾客解读优惠政策、解决购物难题。
有感于门店的优质服务，曾阿姨不仅当面给予团队高度评价，还将参与恳谈会的感悟发布至朋友圈，自发为门店发声，配文“物美面对面倾听心声，物美用心服务看得见”，引发众多好友点赞认同，成为门店自发的“品牌宣传员”。
从危急时刻挺身而出的应急守护者，到精益求精做好细节的服务者，再到扎根社区共情居民的邻里伙伴，三个不同门店、多组一线物美人，用不同的方式诠释着相同的服务信仰。对于一线员工而言，开心工作、真诚服务，在岗位中实现自我价值，便是“开心物美人”；让消费者购物安心、消费舒心、体验暖心，全方位满足多元化消费需求，便是“快乐消费者”。
THE END
来源丨物美集团
编辑丨郑继新
审核丨葛 欣