在鲁西南的梁山县，有这样一家集体企业：它的前身是1950年成立的乡镇基层供销社，1983年进行了更名，经过76年的发展，现如今成长为总资产5亿元的现代化综合商贸企业，荣获全国供销社百强商场、全国供销合作社骨干龙头企业培育名录等300多项荣誉称号。

      当众多企业仍在谈论流量、利润、增长时，山东梁山水泊商场（简称水泊商场）却始终将“爱”作为其不断前行的核心密码。

      以下内容是根据水泊商场总经理马立新先生在中国贸协2026年第一次会长办公会议上的发言整理。

      在梁山县，大家都亲切地叫我“大掌柜”。这个称呼，对我而言，不仅是一份荣誉，更是一份沉甸甸的责任。作为“大掌柜”，我常常问自己四个问题：店的价值是什么？开店的目的是什么？我自己的人生应该怎样度过？我的工作目的又是什么？

      带着这些问题，成为指引着我和水泊商场的每一步前行。我始终坚信，诚信是经营的基石。我们严把商品质量与价格关，践行放心服务的承诺，努力搭建起一座连接企业与百姓的连心桥，致力于树立区域商贸服务的新标杆。而这一切的背后，都源于一个字：爱。

发展历程

      水泊商场的根，深深扎在梁山这片热土上。它的前身，是一个1950年成立仅有几万元资产的乡镇供销社。那时候，我们唯一的信念，就是用最朴实的诚信，服务好乡里乡亲。这份对父老乡亲的爱，就是水泊商场最初的起点。

      1983年更名为山东梁山水泊商场，也是本地第一家商场。从最开始的288平方米到今天的7.5万平方米，从27万元资产到5亿元总资产，从几十人的小团队到1000余名员工的大家庭，水泊商场走过了一段不平凡的成长之路。这其中，最让我感慨的，是我2020年10月接手时的那段经历。当时水泊商场年亏损近1000万，人心惶惶。我深知，要让企业活下去，必须先让员工感受到爱与希望。

      我开始着手从关爱员工做起。比如在三八节之际，为优秀员工精心化妆、隆重颁奖；重要节日里，发放高品质的黑猪肉，鼓励员工带回家孝敬双方父母；坚持升国旗、唱红歌，组织团建，让大家在工作中找到归属感和荣誉感。当员工真正感受到被尊重、被关爱时，员工才会把这份爱传递给顾客。

      我也把爱更倾注在经营的每一个细节里。比如自创丰收节、鞋品节、碗筷节，不是为了单纯的促销，而是站在顾客的角度，为他们送去实实在在的实惠和快乐；围绕商品的性价比，打造爆款，不是为了暴利，而是为了让老百姓用更低的价格，享受到更好的商品。这份对顾客的爱，让我们赢得了市场，也赢得了口碑。

      通过这些努力，当年我们就实现费用节约900万元，门店综合毛利提升800万元，全年利润大增1700万元，仅用10个月就带领企业实现了从亏损到盈利的转变。

爱的流量

      那么，水泊商场是如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现客流倍增的呢？答案只有一个字：爱。我们坚信，爱员工，才能激发服务的源动力；爱顾客，才能构筑信任的护城河。

      爱员工，激发服务源动力

      我们坚信，只有被爱的员工，才能传递爱。比如员工日工作时间调整为6-7小时；团建会餐增强凝聚力。

      企业关心员工成长，提供至少两次的培训机会，并对困难员工给予慰问和支持，打造爱与和谐的工作环境等，通过一系列的关怀举措，让员工感受到家的温暖。当满意度和忠诚度大幅提升，员工自然会将爱与热情投入到服务中，为顾客提供发自内心的优质体验。

      爱顾客，构筑信任护城河

      我们把顾客当亲人，用真心换真心。无论是提供杯水服务、照顾低血糖老人，还是基地直采保证品质、透明定价让利于民，亦或是无条件退换货解决顾客后顾之忧，都在用心做好每一件事。这份爱，赢得了顾客的高度信任和情感认同。

      爱满溢，引爆客流增长

      口碑是最好的广告。上百个暖心服务故事在顾客间口口相传，形成了强大的口碑效应。水泊商场的线上流量实现井喷，抖音、视频号单条视频播放量超百万；线下客流爆棚，通过自创节日后，商品销售额达平日5倍以上，社区小店日销售额屡创新高。正是这份爱，带来了源源不断的客流。

搭建县域流通服务网络体系

      正是这种以爱为核心的经营理念，水泊商场有信心、有能力去构建更广阔的服务网络，将这份爱传递给更多的人。

      水泊商场始终坚守为农服务的宗旨，构建了多元化的业态体系，拥有12个经营公司、24个直营超市和1个现代化物流配送中心，经营着60大类、3万余种商品。

      水泊商场倾力打造了覆盖县、乡、村的三级流通服务网络，实现了镇街全覆盖、村级全流通。水泊商场集配中心，连接着田间地头和千家万户，高效打通了农产品上行与消费品下乡的通道，为乡村振兴贡献着力量。

      比如水泊商场深入黄河滩区，承包万亩藕池，让最新鲜的莲藕直达百姓餐桌；我们还通过60多个社区团购微信群，将温暖和便利送到居民家门口。

      这个网络，不仅仅是商品的流通渠道，更是爱的传递系统。它让优质的商品、贴心的服务、诚信的承诺，跨越了城乡的距离，送到了每一位消费者的身边。我们希望，无论身在梁山的哪个地方，大家都能感受到水泊商场带来的那份温暖与信赖。

为美好生活做出贡献

      企业越大，责任越大。水泊商场的发展，离不开社会的支持，因此，我们始终怀着一颗感恩的心，积极回馈社会，用实际行动诠释 “利他”的理念。

      水泊商场积极参与县里的重大活动，组织方队、彩车，展现国企担当；参加援疆产品博览会，助力国家发展大局；组织员工参加龙舟赛，凝聚团队精神，丰富社区文化生活。

       在日常经营中，我们倾听顾客心声，把顾客当作亲人。比如老人低血糖，我们递上糖块，骑电动车送她回家；残疾人进店，我们全程帮扶，接力护送。我们梳理了上百个暖心的服务故事，从无条件退换榴莲，到为顾客摔碎的XO酒免单，切实用真心换真心，赢得了顾客的信任与忠诚。

      水泊商场还积极投身公益事业，慈心助老、点亮微心愿、慰问老兵、疫情期间坚守保供一线…… 我们希望，水泊商场不仅仅是一个购物场所，更是一个充满爱心、传递温暖的社区中心。

愿景与使命

      这一切的实践，都源于水泊商场清晰的使命与愿景。

      使命：在追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，用专业和爱心为顾客奉献优质商品和卓越服务，传递爱和自信，为社会美好生活做出贡献。

      愿景：成为居民最信赖的生活伙伴。

      “感恩、利他、诚信、乐观” 这八个字，是水泊商场所有行动的准则。正是这种愿景的行动和使命的推动，让水泊商场行稳致远，让我们在面对困难时从不退缩，在取得成绩时从不骄傲。

      启示：

     水泊商场的发展过程，是将爱融入到每一次服务、每一件商品、每一个行动中，努力成为大家最信赖的生活伙伴。这份爱，也是水泊商场源于对员工的关怀，对顾客的责任，对社会的担当。

本文为“中国合作贸易企业协会”原创，如需转载请联系中国贸协秘书处。

作者丨张鹏

编辑丨张鹏

审核丨乔熙