新乐超市董事长 李玲

以下为李玲演讲全文（经中贸企协编辑）：

听了一下午会，大家的肚子都饿了吧。接下来，我利用简短的时间和大家分享一下新乐超市这些年是如何做的。

主要围绕四个方面，一是现状；二是觉醒；三是机会；四是结果。

何去何从

这几年全球经济低迷，人们常说的线上红利其实也并不乐观。据我了解，某宝盈利只有10%，众所周知，导致于此的是因为很多知名平台的直播带货已经渗透到我们生活的每一个角落。

同时，消费者的需求也发生了很大变化，折扣店、会员店、专业店，以及水果店、零食店层出不穷，都在瓜分我们仅有的市场份额。大家都很焦虑，认为该学的模式都学了，该用的办法都用了，但是收效还是甚微。

我们该如何破这个局呢？我和家兴集团赵总在零售业已经干了几十年了，我分析当初创立企业并且算是成功了的主要两点原因：一是物质匮乏；二是人口红利。

试问大家，2024年的今天人们还缺什么？我认为缺的是心理空虚和情感出口。有的人即使是住在大别墅里面，内心也是孤独的。我觉得现在我们到了开始经营人心的时候了。

在复杂的经济环境下，我们怎么何去何从？这几年我想了很多，我时常反问自己，做企业到底是为了什么。我是一个始终不服输的女人，想着做什么都要名列前茅。不仅在张掖市把大中小店布满，甚至在兰州和西宁两个省会也都布了很多店。

其实，有些店根本不赚钱，但又好面子，不想把店关了。甚至，有时候想想自己还挺伟大的，帮助政府安置了这么多人。直到后来，自己生病了，才反思，难道做企业就要把自己累死才对吗？最后结果是什么呢？我们到底干得开心不开心？况且，我们的高管和员工跟着我们一起打拼更是辛苦。

我躺在病床上想，人不能这么活，我也不能这样做企业。如果累的只有自己也就算了，我不能让我的员工们那么痛苦，我觉得对不起他们。

机缘巧合，我们通过平台组织到胖东来进行学习，那时候，新乐超市也就成了胖东来的第一批学员。

不变不通

其实我觉得生意机会就在我们身边。我认为企业要变革，不变不通，你是为谁创造价值，你的机会就在哪里。

新乐超市这几年做了几件事情：一是涨工资；二是不束缚。这些做下来后效果超出了我的预期。

我和赵总这一代人，秉承的是奋斗的文化，是奉献的文化，是不要家的文化。但现在我把企业理念调整成为员工创造快乐，为顾客创造幸福，为合作伙伴创造财富，努力让这个城市因为我们变得更加温暖。

理念清楚以后，第一件事情就是涨工资，员工最起码涨到四千以上，管理层翻了两倍。

有的企业会问，我们也想涨，可是企业没钱怎么办？告诉大家，我当时涨完以后缺口亏了一百多万，我就把折旧费用全部拿出来了。

同时，我还压缩了工作时间，原来早上七点半上班，一直到晚上九点半；改成了八点半上班。之后，又调整了休假，原来我们是一个月休两天假，现在是四天，还增补了一年十五天的年假。

开始我是用两个店做试点，员工和店长工资都涨，但是我把任务也提高了。过了两个月，店长找过来说：“工资还是调回来吧，不要了，因为任务完不成。”

后来我想干脆就不下任务了，不给员工太大压力，让员工轻松快乐地工作。东来哥讲过：最好的营销是真诚，最好的服务是商品。那我们就努力把商品做上来。

我们设计任何规则和条款都是秉承公平、尊重、利他的思想，原来定各种规章制度都是从总部直接下派到各个门店去，现在调整为从门店反馈到总部。

我给大家举个例子：针对客服处理投诉的问题，我们给员工出了一个题目叫“如何让顾客满意”。之后将员工自发讨论的办法收集起来，最后形成一个完整的体系，再下发给员工共同研究，最终大家确定后一起执行。

我认为，企业的制度要从下往上，同时要尊重员工，认可员工，鼓励员工，帮助员工。

东来哥讲，我们要把每位员工培养成一个建全的人格。我认为，健全的人格不仅仅是工作能力的提升，更多是一个人的品格和素质的重塑。

举个例子：新乐的员工上下班如果骑电动车不戴头盔的话是要扣分的；家庭卫生不达标，以及对待孩子的态度恶劣这些都是会扣分的等等。这些方法都是员工自发讨论出来，如何才能成为一个健全人格的人。

我觉得员工心态好了以后，他们自然会把顾客服务得非常好，不用我们去操心。

新乐超市基本把三四线品牌全部下架了，同时胖东来的商品组织架构全部给了我们，其中有12家企业的自营品牌全部给我来卖。

有了优质商品，员工的服务又好，我们自然也就取得了顾客信任。从原来的价格消费变成了价值消费，从基本的满足演变成顾客心灵的抚慰。

这两年期间，我陆续关掉了7个店。其中有一个店亏损了几十万元，也打算把它关掉。后来几百名顾客写信，他们说：“这个店如果赔钱，我们每次多买一点，你们就不赔了。这个店特别好，我们很方便，员工也特别好。”

我们的员工也集体找我来了：“董事长，您给我们一年的时间，或者把我们的工资降下去吧，不要关这个店。我们再努力一年，如果还是继续赔钱再关掉。”这些事情让我非常感动。

真诚利他

为合作伙伴创造财富。两年前，我把供应商所有的费用免了，一分钱都不收了。我们和供应商相互成就，本着利他的思想去和他们合作。

有些品牌我们做得并不强，那么如何与供应商合作？比如个人护理这方面新乐超市比较弱，我就抱着一个真诚的心，供应商进价多少钱，再加上其他成本费用，谈好之后直接商品调过来，之后我们卖完四六分成，供应商分六，新乐分四。这样一年下来供应商和新乐都能赚到钱。

我认为，这才是合作，实践证明要舍得。作为商家不能只看自己的利益，一定要考虑供应商和厂家的利益。

让这个城市因为有我们而变得更加温暖。因为新乐发生变化以后，对张掖城市的服务业影响很大，当地餐饮、酒店都在调整，已经形成了一个很好的商业环境。

原来员工见了我都是绕着走，现在看见我急忙就跑上来，非常高兴。有的老员工时间久了不见，见面还掉眼泪。我问她们怎么了，她们说没啥，就是想你。

最后讲一讲成果。当时我把利润全部拿出来涨了工资，包括供应商一分钱不收了。第一年我认为我肯定要亏，甚至最少要亏个八九百万。

结果到年底竟然还挺好，首先是顾客的满意度达到了95%，员工的满意度达到96%，来客数增长18%，损耗下降10%，销售上升9%，包括关掉的那7个店的销售都算上，同比上一年还增长了9%，莫名其妙的赚了钱。

我希望在座的企业家一定要善待员工，先把员工的心暖化了，尤其是管理层。

新乐超市的高管工资从原来20万涨到了60万，店长从10万涨到20万。现在我反而轻松了，没那么忙了，基本上已经半个月没上班，一直在外面。即使到单位几乎也没有需要我做的事，一般事务高管都解决了。而且我觉得他们做的比我好。

文化兴企，品质强企。首先是一定要把企业文化融入到每位员工的血液中，让他们做一个真正幸福快乐的人，更重要的是要热爱这份工作。有了好的工作氛围，员工在一起开心，工作效率自然就提升了。

效率这件事情也可以追溯到我做折扣店时候，店面大约有四百平方米，销售七万元左右。但是之前我却要用十七八个人，减都减不下掉。自从涨完工资，直接降到了十二个人，而且比原来卖的更多了，这就说明思想是第一位的。

最后与大家共勉：生意的本初是分享，生是生生不息，意乃欣赏之意。真诚做人，诚信做事。不欺，不瞒，不哄，此为商道，亦为正道。

本文根据“2024中国零售论坛”内容整理，如需转载请联系中贸企协秘书处。

作者丨郑继新

编辑丨郑继新

审核丨葛欣