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一、智能应答体系再升级：

7×24小时高效响应

呼入机器人全天候值守：即日起，顾客拨打王府井客服热线400-6686-925，将优先接入专属呼入机器人。该系统可精准识别高频问题（如商场营业时间、地址查询等），高效输出标准化解答，日均处理大量咨询。此举将人工坐席从重复工作中解放，使其专注于复杂问题处理，实现“简单问题自动化+复杂问题人性化”的分级服务模式。

分级响应机制显成效：通过在线机器人与呼入机器人的协同运作，目前85%的常规咨询已实现AI即时处理，剩余疑难问题通过智能辅助系统推送给人工坐席。数据显示，6月至7月呼入机器人接听数约为2486起。

二、服务闭环数字化：

从“能用”到“好用”的跨越

一键生成服务小计：全新上线的一键生成功能彻底告别手工填单时代。客服人员在400热线及在线平台完成接待后，系统自动生成包含咨询分类、诉求描述的服务小计，为后续服务优化提供精准数据支撑。

三、服务半径持续延伸：

全域场景智能渗透

六店智能客服8月上线：继首批6家门店试点后，集团计划于8月上线成都店、鄂尔多斯店、昆明店，9月覆盖长安商场、佛山店、洛阳店。届时全国将有15家主力门店实现智能客服全覆盖。

Agent技术激活情感连接：基于DeepSeek大模型的个性化服务模块正式启用：系统可自动匹配用户历史消费偏好，在气温骤降时向常购秋冬装顾客推送“添衣提醒”，或在会员生日当天发送专属优惠。这种“服务找人”的模式使主动服务触达，消费者与客服沟通的过程中，期待能遇到“心有灵犀”的客服——无需冗长的解释，客服也可以洞察到潜在诉求，给出与客户期待值相符的解决方案。

四、长效运营机制：

保障服务持续优化

三维培训体系赋能团队：建立“基础培训+场景演练+案例复盘”的三维培养体系，每周开展专项主题培训。

双轨反馈机制持续优化：通过周报/月报数据看板与跨部门案例共享会，形成“问题发现——解决方案——效果追踪”的闭环机制。

五、未来展望：

AI驱动服务价值重构

王府井集团未来将通过Agent深度融合，实现服务场景从功能满足到情感连接的跃迁——当顾客走进门店时，智能客服已提前感知其需求；当服务结束时，关怀动作已在路上。此次升级不仅是技术迭代，更是服务理念的重构。通过将冰冷的数据转化为有温度的触点，王府井正重新定义零售服务的价值标准，为行业数字化转型提供“王府井方案”。